▷ Customer Journey Map – ¿Qué es y cuáles son sus Fases?

▷ Customer Journey Map – ¿Qué es y cuáles son sus Fases?
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🚀 Cuando hablamos del Customer Journey Map o Viaje del Cliente en marketing, estamos poniendo al cliente en el centro de toda nuestra estrategia de venta.

¡El cliente es el REY!

¿Sabemos quién es exactamente? ¿Cómo se comporta? ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas?

Cada vez que una persona necesita adquirir un nuevo producto o servicio, dispone de una amplia variedad por la que decantarse.

En este post vas a entender por qué un Customer Journey Map es vital para guiar a tus clientes en su proceso de compra hasta lograr que te elijan. 👍

Cohete

 

🚀 ¿Qué es el Customer Journey? ¿Por qué es vital para guiar a tus clientes? ¡Entra a verlo! 😎 #MarketingDigital, #InboundMarketing Clic para tuitear

 

 

¿Qué es el Customer Journey Map?

🗺 El customer journey en español es llamado el «viaje del cliente», una simple traducción.

Para entender qué significa Customer Journey Map hemos de entenderlo como una herramienta de marketing basada en el Design Thinking.

El Customer Journey, también llamado Buyer Journey, es un modelo que busca potenciar nuestras conversiones y ventas online.

 

🔎 Gracias a él descubrimos la mejor forma de satisfacer las necesidades de nuestros clientes en cada una de las fases de contacto con la empresa. A partir de ahí establecemos las acciones a tomar en cada caso específico.

A primera vista parece sencillo, ¿verdad? Tú ofreces algo que tus clientes andan buscando.

Pues cuidadito, porque los viajes del cliente admiten muchas variedades.

Piensa que cada cliente puede comenzar el contacto con tu negocio desde puntos de partida muy variados.

Por ejemplo: buscadores de internet, redes y medios sociales, att. al cliente, campañas de display, email marketing, etc.

 

 

¿Por qué es importante? Beneficios

🤔 El Customer Journey Map nos ayuda directamente a conocer qué necesita cada cliente en cada punto de contacto con nuestra organización, durante su viaje de compra.

¿Te ha pasado que algún camarero te haya colocado el plato de quien tenías enfrente?

Los clientes esperan que las empresas sepan lo que buscan y se adapten a sus necesidades, sin tener que repetir en cada interacción todo lo que andan solicitando.

Traveler-Icon

 

😍 Entre los beneficios de aplicar el Customer Journey a tu proceso de ventas, están:

  • Determinar los puntos de interacción entre cliente y empresa.
  • Delimitar las necesidades en cada etapa del embudo de compra.
  • Identificar el orden lógico, o no, del viaje de compra.
  • Diseñar una buena experiencia de cliente o Customer Experience.
  • Concentrar esfuerzos y gastos allá donde sea necesario para ser efectivos y aumentar el ROI.
  • Optimizar y priorizar procesos internos.

 

🤔 ¿Cómo saber en cada momento qué necesitan tus clientes? ¿Conoces los beneficios de crear un Customer Journey? ¡Apréndelo ya! 👍 #MarketingDigital, #InboundMarketing Clic para tuitear

 

 

Cómo crear un Customer Journey

💥 Para crear un Customer Journey Map tenemos que considerar todos los puntos en los que un cliente entra en contacto con nuestra empresa.

Cualquier formulario de contacto, proceso de bienvenida, mensaje en las redes sociales, transacción, etc.

En primer lugar, es imprescindible realizar una fase de investigación para conocer a fondo a nuestro público objetivo y cliente ideal.

Si el cliente no está bien descrito, la experiencia de usuario que diseñemos no servirá de nada.

Por eso no hay que escatimar tiempo y esfuerzo en definir los buyer personas de nuestro negocio.

Aquí tienes un ejemplo:

Ejemplo Buyer Personas

 

Puedes investigarlos mediante el análisis de su comportamiento en las redes sociales, pero también, de forma más profunda, mediante entrevistas y encuestas. 🎤

Una vez tenemos definidos a nuestros buyer personas, hemos de determinar las fases de contacto idóneas para nuestro cliente a través de nuestro embudo de ventas.

 

Como ya te expliqué en este post sobre inbound marketing o marketing de atracción, el embudo de venta consta de 4 fases:

  • Atraer visitas.
  • Conseguir Leads (contactos).
  • Convertir en clientes.
  • Agradecer y Fidelizar.

Inbound Marketing Embudo de Conversión - Miguel Revelles ©

 

Fases que componen un Customer Journey Map

💡 Llegados a este punto, toca darle al coco y pensar en cómo podemos lograr que nuestros clientes pasen de una etapa a otra dentro de nuestro embudo.Tener ideas

 

Se trata de darle rienda a nuestros pensamientos y desarrollar nuestra creatividad para proponer ideas geniales, cuantas más mejor.

Hemos de tener ideas para crear acciones en cada una de las fases del Customer Journey Map.

 

Fase de Pre-Compra

👣 Aquí se incluyen todos los pasos que da el cliente hasta llegar a nosotros. Sin esta etapa no se iniciaría el viaje, así que es realmente importante.

Esta fase se compone de los siguientes pasos:

  1. Conciencia de necesidad (detonante): el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad sin resolver.
  2. Búsqueda de información general: aquí intenta hacerse una idea general de la oferta disponible. Usa términos genéricos. Por ej: «escapadas Semana Santa».
  3. Búsqueda de información específica: el cliente va comparando, considerando opiniones y va buscando términos más específicos. Ej: «mejores hostales en Málaga».
  4. Consideración: búsqueda de términos encaminados a la conversión. El cliente compara diferentes propuestas de valor para decantarse por nosotros o nuestra competencia.

 

Fase de Compra

🛒 Pongamos que el cliente opta por nuestra oferta y nos compra.

¡Lo hemos convencido! 

En esta fase es primordial que no pongamos ninguna traba y ofrezcamos un proceso de compra lo más rápido posible (vayamos a que se lo piense, jeje).

Tenemos que asegurarnos de que el proceso de añadir al carrito, registro, revisión de compra y confirmación, sean tareas que llevan pocos pasos y se completan de manera muy fluida.

Un carrito de la compra

 

Fase Post-Compra

🧠 Recuerda que lo más importante no es que un cliente compre, sino que vuelva.

Esta fase incluye los siguientes pasos:

  1. Satisfacción: un cliente se siente satisfecho si resolvemos su necesidad inicial y cumplimos o superamos las expectativas.
  2. Recurrencia: hemos de premiar al cliente que vuelve y prometerle ventajas o beneficios para agradecer su confianza.
  3. Lealtad: si el paso anterior se realiza correctamente, lograremos fidelizar. Un cliente leal suele ser el que más gasta.
  4. Recomendación: la guinda del pastel es que nos recomienden y será nuestra mejor publicidad. Premia que compartan su opinión con otros usuarios.

 

Customer-Journey-Map

 

🖱 ¿Cómo crear un Customer Journey para cada fase de tus clientes? ¿Qué son los TouchPoints? ¡Apréndelo aquí! 😉 #MarketingDigital, #InboundMarketing Clic para tuitear

 

 

Customer Journey Map: los Touchpoints

🖱 ¿Cuáles son los puntos de contacto o Touchpoints en los que nuestra marca puede hacer acto de presencia dentro del Customer Journey Map?

Dependiendo de cómo gestionemos esos momentos clave, lograremos que el usuario se anime a seguir hasta comprarnos o que se despiste y pierda interés.

Así, en la fase de Pre-Compra, estos podrían ser:

  • Buscadores (el SEO es muy importante)
  • Opiniones de clientes
  • Redes Sociales
  • Boca-Oreja (opiniones directas)
  • Publicidad en Adwords y RRSS
  • Marketing de Afiliación
  • Remarketing (para carritos abandonados)

 

En la fase de Compra, los touchpoints serían:

  • Usabilidad, Arquitectura Web y aspectos Técnicos
  • Catálogo
  • Checkout
  • Promociones vigentes, descuentos, ofertas y novedades
  • Bonus (envío gratis, obsequio, etc.)
  • Att. al Cliente (chat, email, RRSS, etc.)

 

Para terminar, en la fase Post-Compra, los puntos de contacto son:

  • Muestras gratis, regalos…
  • Notas de agradecimiento
  • Servicio post-venta, incidencias, etc.
  • Devoluciones
  • Clubs de clientes, programas de puntos
  • Promociones exclusivas, fechas especiales
  • Email Marketing
  • Redes Sociales

 

¿Ves? Estar en contacto en todo momento con tus clientes a través de un buen customer journey map es prácticamente una obligación.

Yo se que a ti te gusta hacer las cosas bien. 🙌

🎬 Te dejo también este buen resumen en vídeo de los amigos de InboundCycle sobre el Customer Journey:

 

Conclusiones

El customer journey map es una excelente herramienta para descubrir mejores acciones de atracción, conversión y fidelización hacia nuestros clientes.

Conocer bien a tus clientes es primordial: edades, hábitos, gustos, necesidades, etc. Si no, todo el esfuerzo podría estar mal encaminado.

Analiza cómo se siente cada cliente en cada punto de tu Customer Journey Map y examina los puntos positivos y negativos de todo el proceso.

La interacción con el cliente te dará las claves para saber si el viaje que propones está teniendo éxito o cómo puedes mejorar para sacarle el mayor rendimiento.

 

¿Qué te ha parecido este post de mi Blog de Marketing Digital sobre la técnica del Customer Journey Map? Espero que empieces a implementarla en tu estrategia de marketing pronto.

Avion

 


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Hasta el siguiente post ¡Fan del Marketing! 😉

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